31.12.2010

Heute erkläre ich was es mit „Fernwartung“ auf sich hat, welche Softwarelösungen es dafür gibt und wann sich Fernwartung lohnt.

Fernwartung bedeutet, dass sich ein Support-Mitarbeiter nicht vor Ort befinden muss, um bei einem PC-Problem Hilfe leisten zu können. Der Mitarbeiter nutzt dabei eine Software, mit der er sich über das Internet mit dem Problem-PC verbindet. Die Software überträgt dabei das Bild, dass der Anwender sieht (also das Betriebssystem mit allem drum und dran) und ermöglicht die Arbeit mit dem PC via Internet, als würde man direkt davor sitzen.

Es gibt viele Software-Lösungen für diese Aufgabe. (Fast) allen Lösungen gemein ist, dass die Nutzung einer solchen Software immer dann problematisch wird, wenn der Kunde (mit dem PC-Problem) hinter einer Firewall oder einem Router sitzt. Eine Firewall blockiert unerwünschten Verkehr aus dem Internet (und die Fernwartung ist in den Augen einer Standard-Firewall erstmal unerwünscht) und ein Router ermöglicht den Zugang ins Internet für mehrere PCs. In der Regel erhält man nur noch Router für den Internetzugang (früher gab es noch das Modem). Router treten dabei als Verteiler des Internetverkehrs auf, von außen ist also nur der Router erreichbar, was dahinter liegt (z.B. der Problem-PC) gar nicht oder nur schwer.

Für die Fernwartung gibt in es so genannte VNC-Lösungen (Virtual Network Computing). Das sind Programme, die auf einem standardisierten Protokoll aufbauen und daher plattformübergreifend benutzt werden können (verschiedene Programme verstehen die selbe Sprache).

Um die beiden genannten Probleme - Firewall und Router - umgehen zu können, benötigen viele der Programme gewisse Vorbereitungen auf Seite des Problem-PCs: die Firewall muss für mehrere Ports konfiguriert werden (Weiterleitung bestimmter Ports an den Problem-PC) und der Router muss nach der öffentlichen IP-Adresse befragt werden.

Da genau hier oftmals Schwierigkeiten auftauchen und nicht wenige Anwender Probleme damit haben, diese Dinge vorzubereiten, greift IT-MÜCKE auf eine andere Lösung zurück: TeamViewer. Diese Software baut auf einem VPN auf (siehe Einfach erklärt Teil 1) und ist daher nicht nur sehr sicher, sondern auch sehr umfassend einsetzbar. Weiterhin ist es für den Kunden sehr einfach sich eine ausführbare Ausgabe herunterzuladen. Nach dem Start der Software auf Kundenseite sind keine weiteren Vorbereitungen notwendig. Es besteht keine Notwendigkeit Ports weiterzuleiten oder den Router zu bearbeiten. Für die betreuten Benutzer (also die Kunden) ist die Software grundsätzlich kostenfrei einsetzbar. Für die Betreuer gibt es eine kostenlose Ausgabe (nur für private Zwecke) und mehrere kostenpflichtige Ausgaben (für kommerzielle Zwecke).

Fernwartung ermöglicht günstige Soforthilfe durch Profis und kann dadurch bei Privat- und bei Geschäftskunden Zeit und interne Ressourcen sparen. Auch entfallen natürlich die Anfahrtskosten und die Hilfe per Fernwartung ist prinzipiell weltweit möglich.

In vielen Fällen kann die Fernwartung dabei helfen, das Problem zu lösen - und das zu geringen Kosten. Bei IT-MÜCKE nehmen wir jeden verkauften oder behandelten Rechner in einer Datenbank auf, die uns bei bloßer Nennung der ITM-ID-Nummer alle relevanten Informationen ausgibt. Auch dadurch sparen sich die Kunden Zeit, da alle Daten des Rechners sofort dem Service-Mitarbeiter vorliegen.

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